・リピーターが少なく、常に新規客を増やさないといけない
・常連と呼べるお客さまがあまり思い浮かばない
・固定客を増やしたいけど方法が分からない
お店を継続できているという事は、必ず常連のお客さまがいるはずです。
まずは、その方がなぜあなたの商品やサービスを繰り返し利用してくれているのかを知るところから始めましょう！
目次
イズム理論で固定客を増やす！
固定客を増やす方法はもちろん1つではありません。あなたの会社の現状と照らし合わせて、必要なスキルを洗い出し数字化します。
そうすることによって自社の強みと弱点が分かるので、強みは活かして弱点の改善をすれば業績が上がるのは間違いありません。今回はそのスキルの中でも非常に重要な「固定客化の増やし方」をご紹介します。
↓全体像については「イズム理論」の記事をお読みください。
イズム理論は人材が育つ！利益率を上げながら売上げを伸ばす方法
自己紹介
私は今から23年前に差別化POPを生み出し、その威力に魅了されてお店に書きまくりました。スタッフさんも面白がって書きだしたので今では店内に溢れています。
おかげで固定客も増えてお店を増やすこともでき、今は3店舗あります。私が独立したときは年商3千万でしたが10年で14億まで伸ばすことができたのも差別化POPと固定客戦略のおかげです。
あなたが「差別化ＰＯＰを作り固定客を増やしたい」と思っているなら、なにかしら役に立てると思うのでぜひ最後までお付き合いください。
固定客とは？
お客さまは「新規客」と「固定客」に大きく分かれます。その名の通り初めてご利用いただいたお客さまが「新規客」で、その後も継続して利用してくださるお客さまが「固定客」です。
固定客はリピーターと呼ばれることもあります。その中でも利用してくださる頻度の高いお客さまを「常連客」や「ヘビーユーザー」と言います。
商売をする上で新規客ももちろん重要ですが、それ以上に重要なのが固定客を増やすことです。
新規客→固定客（リピーター）→常連客（ヘビーユーザー）
2：8の原理（パレートの法則）
2：8の原理はご存じですか？パレートの法則とも呼ばれて広くマーケティングの世界では活用されている原理です。
・売上の８割は２割のお客さまによるもの
・売上の８割は２割の商品によるもの
・売上の８割は２割の従業員によるもの
実際に会社の数字を落とし込んでいくとおおむねこの数字に近いものになるはずです。
２割のお客さまというのは常連客（ヘビーユーザー）のことです。常連客を1人でも失うと会社のダメージが大きいということです。お客さまは基本的には平等なのですが、時として「えこひいき」も必要かもしれません。
固定客を増やす10個の方法
固定客を増やす方法は『来店動機』の数を増やすことです。個人のスキルでおこなう事から、会社がコストをかけておこなうものまで多岐に渡るので、まずは出来るところから始めましょう！
下記はまず参考に「10個だけ出してみよう」と思い5分ほどで列記したものです。もっと出せ！と思うかもしれませんが、これらを参考にして自社に合うものを考えてみて下さい。
まずは簡単にですがこの内容の補足を書いておきます。
①ポイントカード
②DM（ダイレクトメール）
③優待
④次回のご来店時に使えるクーポン
⑤名前を覚える
⑥先行予約
⑦SNS
⑧来店するだけでプレゼント
⑨ワクワクするような売場演出
⑩差別化商品とサービスで特別感
①ポイントカード
固定客化の定番ですが、本格的に導入するとなるとコストがかかります。自社の状況に合わせて検討してください。まずはスタンプカードでもいいかも知れません。
大きな目的が2つあります。
名簿作成→DM発行
ポイント付与で他店への流出を防ぐ
②DM（ダイレクトメール）
DMは奥が深いのでサラッとここに書けるボリュームではないので、今回はポイントだけ書いておきます。
・お客さまとの接点を保つ→近況報告9割で極力売込みしない
・年に数回の売込みはOK
・商品紹介ではなくプロとしてこだわっている部分をレポート
・成功した話などは自慢話になるので、失敗談や困難に直面している話題をたまに挟む
・スタッフ紹介があるとお店に来た時に親近感がわく
③優待特典
すでに固定客は「お得感」「優越感」がありさらにファンになる。まだ固定客ではないお客さまにも分かるように見せて「私も固定客になりたい」と思わせる。
④次回のご来店時に使えるクーポン
飲食店などではよく見る方法ですが、自社の利益率をしっかり考えてサービスを決めましょう。〇〇円引き、ドリンク、トッピングサービス・・・等々
⑤名前を覚える
だれでもそうですが、名前で呼ばれると特別感がでるので嬉しいです。「1日〇名」というように目標を決めてスタッフ全員で取り組みましょう。
⑥先行予約
会員（固定客）になっていれば、限定品などの先行予約ができる特典をつけると特別感がでます。
⑦SNS
今の時代お客さまはなにかしらSNSのアカウントは持っていると思います。ただしそれぞれによく利用するホームがあるので、自社の商品や客層に合わせたSNSをメインにして、他の客層を狙うならそこをサブ的に強化します。
Twitter、Instagram、Facebook、LINE＠、YouTubeこの5つは可能な限り活用しましょう。
⑧来店するだけでプレゼント
期間限定でもいいですし、無期限でもＯＫです。小売店や飲食店でお子様にお菓子プレゼントなど昔から定番としてあります。「子供が喜ぶからあそこに行こう！」という来店動機と、子供が大きくなった時にも良い思い出として来店動機につながる。
⑨ワクワクするような売場演出
目的の買い物がなくてもなぜか行ってしまうお店ってありませんか？また、陳列やPOPを見るだけでワクワク感があり思わず買ってしまうようなお店です。
このようなお店を参考にするのも効果的です。
⑩差別化商品とサービスで特別感
他のお店にはない「差別化商品」や「差別化サービス」があるとそれが来店動機につながります。売れる数は少ないけど見るだけでも楽しくてワクワクするような商品。
どうしても客数が少なくて起爆剤的に思い切った値引きをするのもある意味「差別化」になります。多用は控えて年に1回ぐらいにしておきましょう。
自分がよく行くお店は？
意外と忘れがちなのが、自分がよく行くお店はなぜ行くか？という点です。自社の固定客戦略の参考になると思うので思い返してみて下さい。
・通勤途中にあるから
・欲しい商品がそこにしかないから
・接客がいいから
・目的はないけど「行けばなんかありそう」
・ワクワク感がある
・見ているだけでも楽しい
・大きなお店でなんでも揃う
・なぜか居心地がいい
・あこがれのお店だった
まとめ
いかがでしたでしょう？
お店にとって「新規客」と「固定客」は両輪でどちらも増やす必要があります。お店全体の魅力が上がればどちらも自然と増えていきますが、それとは別に戦略的に増やす手法がそれぞれにあります。
売上、利益の最大化を目指して、最終的にあなたの役職とお給料を上げるのが私の目的なので、ぜひ今回の内容を参考にしていただきご活躍頂ければと思います。
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