お客様の声を簡単に集める方法を公開します。

業務改善をするなら「お客様の声を集める」のが一番早くて確実です。考えてみれば当たり前なのですが、いざやろうと思うとなかなか集まらないのがこのお客様の声です。

そこで今回は「簡単」しかも「コストをかけず」に「短期間（半月）」で『もうそんなに必要ないよ』と言いたくなるほど【お客さの声】を集めた方法を公開します。ただし今回は「来店型の業種」に限ります。

来店型の業種とは？

私が失敗した事例

スーパーやショッピングモールなどにある、その場で書けて投函できるようなアンケートBOXがありますが、実は私も購入して設置したことがあります。（しかも2店舗で）

アンケートBOXの確認を毎日の閉店業務に加えて、ワクワクしながらお客様の声を待ちましたが、全くと言っていいくらい集まりません。たまーに入っているのは、お子さんの落書きぐらいです(^^;;たしか半年ほどで撤去したと思います。

それでは本題の「お客様の声」を集める方法です。

以上の3つです。

もしかしたら拍子抜けした方がいるかもしれませんが、一番のポイントは『簡単』という点です。普通のスタッフさんは何かしらの理由を付けてやらない事に力を注ぎます。※偏見ではなく当たり前のことで、これが普通だと考えた方が仕組みは作りやすいです。

仕組みが必要

仕組みを考えずにお客様の声を集めようとすると、「お客様に言われたことは必ず上司に報告するように」と指示を出すだけです。これでは情報が上がってこないのは当たり前です。

まずは簡単な仕組みを作ることです。それと期間を決めるのも有効です。スタッフさんは新しい業務を追加されて、それをやり続けることには抵抗があります。そのため1週間、10日間、2週間、半月、ひと月などと明確な期間を決めてあげると安心して協力してくれます。

逆に期間内に成果が出ないと延長やより手間のかかる方法になるかも？を匂わすのも短期間に成果を出すのに有効です。

1、 ポストイットを用意する（75㎜×75㎜が丁度いいです。）

皆さんご存じポストイットは本当に便利なツールです。すぐ手に入るし、テープを使わずにペタペタ貼れるし、しかも何度も剥がして貼ってが可能！
※置く場所、張る場所にもよりますが75mm×75mmサイズが使いやすいです。

2、 お客様と接点の多い場所に置いておく。

ポストイットをお客様と接点の多いレジや受付に置いておきます。客数が少ない場合はスタッフさんに持っていてもらうのもOKです。

3、 お客様から言われたことを書いて貼る。

肝心なのは書いたポストイットを『貼る場所』です。ベストなのは書いた場所から近くてお客様からは見えにくい場所です。

お会計する場所なら書いてすぐにレジの中に入れれば簡単なのですが、これだと営業中に何枚書いてあるか誰にも分からないのが欠点です。

レジの近くにバックヤードやちょっとした事務作業ができる場所があるといいのですが、そこはケースバイケースで最適な場所を決めるしかありません。

記入する内容

以上の3点でOKです。

日付、名前は問題ありませんね、肝心なのは「お客様に言われたことをそのまま書く」という事です。

本当に些細な事でもとにかく数を集めましょう。我々のお店はレジの近くに事務作業ができる小さなバックヤードがあるのですが、そこの壁にペタペタ貼っていきました。すると貼っている人と貼っていない人の差が「見える化」されて、書いていない人は書かないとマズイと思い行動できる仕組みです。

又、店長もバックヤードに行くたびにパッと見て数が分かるのでスタッフさんが書いてくれているか判断できます。

この仕組みの良いところは「簡単」なところです。

う～ん、デメリットが見つからない。

集めた「お客様の声」をどうするか

ある程度の数が集まったらホワイトボードや壁でもいいので分類しながら張り出していきます。ここでもポストイットのメリットが活かせますね！

などいくつか大分類で分けながら整理していくと良いですね、中にはコストもかかり実施するには検討が必要なものもあると思うので、やる、やらないをハッキリ決めるのと、あとは優先順位と担当者の役割分担をして実施するのみです。

いかがですか？
簡単にお客様の声が集められて、改善案もドンドン出てきそうじゃありませんか？これをずっとではなくて期間を決めて定期的に行えば、間違いなくあたなのお店や部署は良くなっていくはずです。

難しいことは無かったと思うのでぜひチャレンジしてみてください。