こんにちはイズムです。
商売をしているとよく見たり聞いたりします。
・お客さまの目線で見なさい
・お客さまの立場になって考えなさい
確かにすごく重要です。
今回は「お客さま目線」について深掘りをしながら、実際に問題点の発見と改善方法までご紹介します。また、後半には応用編も用意していますので、ぜひ最後までお付き合いください。
お客さま目線とは？
お客さま目線とは説明する必要がないほどメジャーですし、言葉の中に答えがすべて入っているので改めて意味を説明する必要はないと思います。
あとは実際に出来ているかどうかです。
我々は商売人ではありますが消費者の立場でもあるので、会社を一歩出ればお客さまです。目に入った看板も、帰りに寄ったコンビニも全てその会社のマーケティングを受けている立場です。
そのお客様として受けたサービスや購入した商品をどれだけ自社に置き換えて考えられるかが重要です。
ただし、ここで気を付けなければならないのは、自分が消費者の立場で考えたとしても、あくまでも自分は自分です。自社のお客さま1人1人にはなれません。
私はよく「十人十色」という言葉を使いますが、同じサービスでも「満足してくださるお客様」もいれば「不満に思って帰ってしまう」さらには「クレームに発展」なんてこともあります。
実際のところ我々はお客さま1人1人の人格にはなれないので、本当の意味で100％「お客さま目線」というのは不可能です。
現場を「厳しいお客様の目で見て」想像力を働かせるしかありません。また、実際にお客さまからお聞きする方法も有効です。
お客さま目線の反対とは？
お客様目線という言葉があるのは、普段は違う目線で見ているという事です。
・会社（社長）目線
・幹部目線
・社員目線
・パート・アルバイト目線
それぞれの立場によって見え方はガラリと変わります。一般的に考えると社長や幹部になるほど様々な経験を積んでいるのでお客さま目線は養われています。その反面でお客様目線を上げれば上げるほど「コストがかかる」ことも分かっています。
社員さん、パート・アルバイトさんはお客さまに近いところにいるので、社長、幹部とは別な意味で「お客さま目線」を持っています。
お互いの情報をすり合わせて優先順位を決めながら改善策を打っていきましょう。
また、お客さま目線は上げる努力と共有する仕組みが必要です。一部の人だけ上がっても共有と共通ができていないとリスクが高いです。
お客さま目線で見る方法
自社をお客様目線で見るには実際に利用するのが一番です。
お店なら買い物かごを持って店舗をくまなく歩き買い物をします。
・店員さんに商品やトイレの場所を質問する。
・レジで支払方法はなにが出来るか質問する。
・商品を贈答用にしたいと言ってみる。
飲食店なら言うまでもなく利用しましょう。ポイントはわがままなお客さまになり切ることです。お店の目線で見てしまうと優しくなってしまいますからね(笑)
お客さまの声を集める方法
お客さまのことはお客さまにお聞きするのが一番です。アンケートをお願いするのも有効ですが、私がおすすめするのは次の方法です。以前もブログでご紹介しているので、詳しくはそちらをご覧ください。
↓以前の記事
ここでは簡単に説明します。
お客さまの声を集める手順
1、付箋（ポストイット）を用意する
2、お客様と接点の多い場所に置く（レジなど）
3、お客様から言われたことを書いて貼る
これだけ？
そう思った方もいるかもしれませんが、これだけ簡単だから数も増えるし継続できるのです。継続といってもずっとやる必要はありません。1週間～2週間というよに期間を区切って実施した方が集まりやすいです。
重要なのは「どんなことでも書く」という事です。また、同じことでも数が多いか少ないかで改善の必要性や優先順位が変わるので分かるようにしましょう。
↓詳しくはこちらをご覧ください。
応用編（逆の立場に立って考える）
お客さまの目線で見たり考えることは非常に重要です。せっかくなのでこの方法を応用しましょう。理想なのは常に相手の立場になって考えることです。
・社内の自分以外の立場
・仕入先など取引先
・家族
・友人
・恋人
プライベートも入れてしまいましたが、仕事にも影響が大きいのであえて加えておきました。
社内の自分以外の立場
社内には上司、部下、同僚など様々な立場があります。お互いに尊重しあって協力ができれば強い組織になります。チームワークが良い組織には欠かせないことだと思います。
仕入先など取引先
条件のいい仕入れをしたければ、この思考はかなり有効です。優秀なバイヤーさんは必ずと言っていいほどここを理解しています。商売をするには取引先との信頼関係と、いい意味で「持ちつ持たれつ」は必要です。
まとめ
いかがでしたでしょう？
相手の立場で考えるには自分の経験が活きたり邪魔になったりします。良い経験も悪い経験もをたくさん積むことによって、相手の立場になって迷わず正しい行動が出来るようになります。
普段から相手の立場で考えるクセ付けをしていきましょう！
