接客のコツはお客さまのお悩み解決！プロとして商品知識を身につけましょう。

・接客に自信がない

・お客さまと会話のキッカケがつかめない

・接客できる部下がいない

イズム

このような悩みはありませんか？

接客は商品を販売するだけではなく、会社のファンをつくる大きなチャンスです。

 

マナーや商品知識を身につけて自信をもって挑みましょう！

「商品知識」と「接客力」「POP力」を磨こう！

私の提唱する「イズム理論」では、基本的に扱う商品は「差別化商品」です。並べるだけでは売れないので、接客力やPOP力を磨く必要があります。

今回の記事ではその中でも接客力を上げる方法について紹介していきます。カギとなるのは「商品知識」なのですが、それ以外の心得やテクニックも重要なので、ぜひ参考にしてください。

後半には成功事例も載せておきました。

自己紹介

私は21歳で実家の酒屋に就職して、トイレ掃除や電球交換などの雑用係から店長→バイヤー→部長→取締役→30歳で独立して社長になりました。

独立した初年度の年商は3千万でしたが10年で14億まで伸ばすことができたので、今はそのノウハウをブログに書き留めながら、独自の「イズム理論」の確立を目指しています。

テーマは「利益率を上げながら売上げを伸ばす」これまで様々なチャレンジを繰り返し、失敗も沢山しましたが、だからこそ見えてきたものがあります。

会社、社長、従業員とその家族を幸せにするには利益が必要です。その利益の最大化を目指すのが「イズム理論」です。

接客とは？

接客はお店とお客さまとの数少ない人的接触のチャンスです。インターネットで商品が買える時代の今はさらに貴重な時間となります。

商品を手に取って見たい、店員さんに説明を聞いてから買いたいというニーズにしっかりとお答えできるように準備をしておきましょう。

また、接客はお客さまのお悩みを解決するお手伝いをすると思ってください。まずはお客さまの立場になってお店をグルグルとまわり「見やすい」「取りやすい」「分かりやすい」売場になっているか確認してください。

それでもお客さまは個別の悩みを持っているので、目を配らせて早めにその悩みをキャッチして対応するようにしましょう。

接客は基本的に2つの目的があります。

①快適にお店を利用してもらう

お客さまに「快適にお店を利用してもらう」とは、お店の利用方法です。

特に初めてご来店下さったお客さまは不安でいっぱいです。お客さまのタイプも様々で、掲示物を探して確認したい人もいれば、とにかく人に聞きたい人もいらっしゃいますので、お客さまからの要望を想定して準備をしておきます。

上記のチェック項目を参考にしていただき、始めて来店したお客さまの立場になってお店をしっかりと見回りましょう。

これが出来ていないとお客さまは自然とストレスがたまっていき、あるレベルまで達すると「ここは自分が利用するお店ではない」と判断してしまうので気を付けましょう。あるレベルとは個人差があるので、合格ラインは高めに設定するしかありません。

②商品を選ぶお手伝い

お客さまから見たらお店のスタッフは「商品のプロ」です。もちろん最初から商品知識が備わっている訳ではないので完璧な接客は不可能です。

ただ、せめて商品を紹介するPOPはしっかりと作りこんで欲しいです。これがあることによって一定のレベルでの接客が可能になります。

スタッフさんもPOPを見ることによって商品知識の勉強をすることができます。その知識に自分なりの感想や使い方などを追加できて、類似商品との比較説明ができれば完璧ではないでしょうか？

接客の心得とマナー

まずは基本的な接客の心得とマナーを確認しておきましょう。

表情と言葉遣い

お客さまと接する時は基本的に『笑顔』です。当然ですが、クレーム対応やお客さまからの深刻な相談の際は、少し硬めの表情になる必要があります。

無表情だったり、不機嫌な表情はもってのほかで、その時点でお客さまは離れていくと思ってください。その表情のスタッフなら現場にいない方がお店にとってはプラスです。

言葉遣いも重要で、年齢を問わず「敬語」を使いましょう。たまにお客さまと親しくなりすぎて、言葉遣いがラフになり過ぎたり、砕けてしまうスタッフさんもいますがNGです。「親しき中にも礼儀あり」です。

また、必要以上に丁寧すぎるのも嫌うお客さまもいますので、嫌みのない適度な敬語を身につけましょう。

身だしなみ

どのようなお店でも清潔感が重要です。髪の毛がボサボサだったり、ヒゲが剃られていなかったり、ひどい場合は鼻毛が出ているなんてこともあります。

服装もシャツがよれよれだったり、汚れていたり、ズボンから出ているようでしたらNGです。

身だしなみはお客さまの目に触れる前に必ずお店のスタッフの目にとまります。出勤時や朝礼でのチェックを行い、上司がしっかりと確認しましょう。

待たせない

「お客さまは待つのが嫌いです」これは私が格言のようにいつも言っていた言葉です。どのようなシーンでもお客さまを１秒でも長くお待たせしないように努力してきました。その姿はお客さまにもスタッフさんにも伝わり良い循環が生まれます。

コンビニのレジ対応の早さが良い例です。レベルの高いコンビニではお客さまが1人でもレジに並ぶと飛んできて「お次のお客さまこちらのレジにどうぞ」と言ってくれます。

日本人はこのサービスに慣れてしまっているので、ほかのお店に行ってレジに並ぶとイライラ感が増してしまいます。

とにかくどのようなシーンでもお客さまをお待たせない仕組みを考えて改善していきましょう。

距離感

意外と重要なのがお客さまとの距離感です。接客の態度もそうですが物理的な距離も、まだ信頼関係が築けていないうちに「懐に入り込もうとする」と拒絶されるのは当然です。

特に物理的な距離は適度に保って接客しましょう。

テクニック

接客のキッカケ作りやお客さまとのコミュニケーションに役立つテクニックなので、参考になれば嬉しいです。

カゴ渡し

小売業でよくあるケースですが、カゴを持たずにお買い物をされているお客さまが商品を手に持っていた場合はチャンスです。買い物カゴを持って行って「お使いになりますか？」と差し出すと、必要でも必要でなくても「おっ気が利くじゃないか！」と良い印象を持ってくれます。そこから自然な流れで接客につながるケースも多いのでかなり有効です。

自分も使ってます

通常の売場での接客でも使えますが、レジでのひと声に便利です。「私も持っているんですけど〇〇にも使えて便利ですよね！」や「〇〇して食べると美味しいですよね！」など使い方の幅を広げてあげると良いと思います。

前回お買い上げいただいた〇〇はいかがでしたか？

前回お買上げ頂いた商品の感想などを聞くと「覚えていてくれたんだ！」と特別感がありグッと距離が縮まります。感想次第で次におすすめする商品の選定にも役立つので挑戦してみて下さい。

成功事例

越乃寒梅事件

私はお酒の小売業をしています。もう20年以上前になりますが、顔見知りの社長さんがご来店くださり「今日は会社の忘年会で、ちょっといい日本酒を買いに来たんだ！」と当時は希少価値の高かった「越乃寒梅」を買ってくださいました。

それから30分ほどしてからその社長からお店に電話があり「忘年会の会場についたら駐車場で落として割っちゃったよ、いまから会社のスタッフに買いに行かせるから1本とっておいて」という内容でした。

私は会場の場所を聞いて「すぐにお届けします」と伝えて急いで行きました。ギリギリ乾杯にも間に合い無事に事なきを得たのですが、後日お支払いに来てくださった社長には「1本分しかお飲みいただいてないのでお代は結構です。」と伝えたところ大変喜んでいただきました。

その年からその社長は、お歳暮、お中元、接待用のギフトを全て私に注文をくださるようになり、その関係は今でも続いています。20年以上ですから売上げは億を超えているはずです。

もちろんこんなことになるとは思ってもいませんでした。美談に聞こえるかもしれませんが「お客さまの立場で考えた結果」があのような行動になっただけです。時として商売は「損して得取れ」が必要ですね！

まとめ

いかがでしたでしょうか？

レベルの高い接客を身に着けるには経験が必要です。又、お客さまに安心して商品をお買い上げいただくには自信を持っておすすめしてくれる店員さんの存在は不可欠です。

おすすめしている方が少しでも不安な表情や態度をとると一気に不安になり買う気が失せてしまいます。その対策は「商品知識の勉強」しかありません。

お客さまは敏感なので「このひと本当に商品のこと知ってるの？」とすぐに察知します。自信を持って接客ができるように勉強を怠らないようにしましょう！

↓質問などございましたら遠慮なくお問い合わせください(^^♪