・このお店はいつもキレイだね！
・ここに来るとなんかワクワクする！
・みんな元気があって気持ちいいね！
・君がいるから他に行けないよ！
お店をやっているとこんな感じで褒めてもらえることありませんか？
もしかしてぜんぶ逆・・・なんてことはありませんよね(^_^;)
目次
お客さまの声を自社の改善に活かそう！
お店の評価はどのようにすればよいでしょう？
単純に業績がよければ支持をされていると考えても良いと思いますが「地元での評判」や「お客さまの声」を集めてお店の改善に活用するのも非常に重要です。
今回の記事ではお店にいながらお客さまの声を集める方法や、お店以外での集め方、インターネット上にある情報収集の方法と活用法をご紹介します。
お世辞と本音を見分けながら自社の改善に活かしましょう！
自己紹介
私は21歳で実家の酒屋に就職して、トイレ掃除や電球交換などの雑用係から店長→バイヤー→部長→取締役→30歳で独立して社長になりました。現在はそこから15年以上の経営者としての経験を積んでいます。
独立した初年度の年商は3千万でしたが10年で14億まで伸ばすことができたので、今はそのノウハウをブログに書き留めながら、独自の「イズム理論」の確立を目指しています。
テーマは「利益率を上げながら売上げを伸ばす」これまで様々なチャレンジを繰り返し、失敗も沢山しましたが、だからこそ見えてきたものがあります。
お客さまには満足してもらい、喜んでお金を払っていただき会社の収益が上がれば、社長、幹部、正社員、パート、アルバイトそしてその家族にいたるまでみんなを幸せにすることができます。私の目標はそこにあります。
地元での評判
私は25年以上「酒販店の経営者」という立場で過ごしてきた。地元で様々な方とお会いして名刺交換をさせていただくとおおむね言って下さることは決まってきます。
名刺交換をするということはほぼ初対面ですから、社長を目の前にしてダメ出しをする人はいませんので、参考程度にさせていただきますが基本的には褒めてくださいます。
ただし、褒めてくださるポイントの傾向は同じだったりするので、自社のポジションというか目安になる部分は多いと感じていました。
・あのＰＯＰが面白いお店ですよね
・あそこに行くとPOPが充実してるから参考になる
・思わず買っちゃうんだよね
・ワクワクして楽しいお店ですよね
・今まで東京に行かないと買えなかったけどあそこにあるから便利
・品揃えが他と違うから面白い
・スタッフさんの対応がいいから気持ちがいい
集約するとこのようなコメントをいただくことが多いです。20年前でしたら「ああ、あの安いい店だね」「いつもお客さん入ってるよね」というように、安いイメージと駐車場がいっぱいというコメントが多かったのですが、最近は言われたことはありません。
これはまさに20年前と今の違いです。私はなんとかして安売り店から脱却して専門店を目指してきました。16年前にお客さまから言われた言葉が今でも忘れられません。
「この店は看板に偽りありだな！全然安くないじゃないか！」
当時のこの言葉は私にとって「誉め言葉」でもありました。看板に安売りとかの文言は一切入っていないのですが、黄色や赤を多く使っていたので外観のイメージがまだ安売り店だったのです。
しかし中に入ると安売りの商品は奥の方に追いやられていて、日本酒、焼酎、ワイン、輸入食品など専門的な商品を一等地に並べていました。これでも商売が成り立っているということは、地元のお客さまに認められたと感じていたのです。
あの「看板に偽りありだな！」の言葉を頂いた1年後に念願の外観リニューアルを果たしました。思い切ってお店の外装をベージュから真っ黒に塗り替えて一部にワインレッドのラインを引きました。ついでにBGMの有線放送も「邦楽ベスト」から「ジャズ」に変えました(笑)
お客さまの声
お客さまから見た自社のイメージや評価はどうなんだろう？という視点で声を集めることは非常に重要です。褒めてもらえるのは嬉しいのですが、できれば改善点も見つけられるとなおいいですよね！ここではその方法をご紹介します。
・グーグルマイビジネス
・エゴサーチ
・レジでの「お客さ様の声」収集
グーグルマイビジネス
グーグルの無料で利用できるサービスで、集客にも有効なのでまだ活用していない場合は必ず使ってください。※ここでは詳しい使い方は説明しませんが「グーグルマイビジネス使い方」で検索すると出てきます。
お客様がインターネットへの書き込みをする際は感情が動いた時が多いです。趣味で評価やコメントする方もいらっしゃいますが、ほとんどの場合は「不満」に感じたことを書きこんでくださいます。
もちろん良い評価やコメントもいただくのですが、やはり参考にしなければならないのは悪い評価やコメントです。
エゴサーチ
よく有名人の方が自分の名前で検索をして評判を確かめると言われていますが、これがエゴサーチです。これとまったく同じで自社名や自店名の後に「評判」「クレーム」「ブログ」などを入れて検索すると色々出てきます。
インターネット上はある意味「無法地帯」なので、いわれのない誹謗中傷や事実と違う書き込みがあったりして凹むこともありますが、お客さまも同じものを見ている可能性もあるのでしっかり確認はしておきましょう。
度を過ぎた悪質な書き込みがあった際は、警察などに相談する必要もあるかも知れません。すでにインターネットは我々の生活には切っても切れないものになっています。便利でいい面も沢山ありますが、気を付けないとならない部分もあります。上手く使いこなしましょう！
レジでの「お客さまの声」収集
↓以前「レジでお客さまの声を集める方法」について書いた記事があるので、詳しく知りたい方はそちらをご覧ください。
簡単に説明すると、各レジに付箋（ポストイット）を用意して、期間を決めて「お客様から言われた言葉をすべてそのまま書く」というルールを作ります。
お店の業種や規模にもよりますが、1週間もあれば軽く50～100は「お客様の声」が集まります。※被っているものは除きますが同じ内容の数は重要です。
ポストイットなのでそのままホワイトボードや壁に分類分けして優先順位を決めて改善していきます。
こんな感じの声が集まります
「〇〇はいつ来ても品切れしてるなぁ」
「昨日テレビでやってた〇〇ありますか？」
「トイレはどこですか？」
「入口にいた男の奴は挨拶もできねーのか！」
「包装じょうずねー(^^♪」
「この店は暑いな」
この仕組みの良いところは「簡単」なところです
・いつでも書けるように目の前にカラーで目立つポストイットがある。
・日付、名前、言われた事なので『誰でも書ける』※言い訳出来ない
・言われた事をそのまま書けばいいので考えなくていい。
・テープを使わなくてもすぐ貼れるので楽。
・見える化されているので各自で状況判断できる。
すべてを一辺には改善できない
地元での評判やお客様の声から得られた情報をもとに会社やお店の改善をしようと思っても、すべてが一辺にできる訳ではありません。
時間やコストがかかったり、会社の方針と違ったりするものもあります。大事なのはそのことをスタッフさんに説明することです。
スタッフさんは会社は当然改善するものと思って「お客様の声」を集めているので、自分で書いた案件がいつまでたっても改善されないと不満に感じます。しっかり説明して信頼関係を築きましょう。
会社は書かせるだけか？
会社は口だけか？
どうせあれも改善しないだろう・・・
など疑心暗鬼になってしまいます。
優先順位や出来ない理由、やらない理由を必ずスタッフさんと共有しましょう。
まとめ
いかがでしたでしょうか？
人間は誰でも褒めてもらえれば嬉しいですが、時には耳が痛くなるようなことにも目と耳を傾けなければなりません。
特にいつも利用してくださるお客様の声は貴重なので、仕入れた情報をうやむやにせずにしっかりと向き合いましょう。お客さまだけでなく、スタッフさんとの信頼関係にも影響してきます。
